コールセンターで働くテレオペの仕事で、必ず身に付けておいたほうがいいスキルのひとつにクッション言葉の使い方があります。
コールセンターにかかってくる電話は、お客様の要望に応えられない場面やお客様へお願いをする場面がたくさんあります。
お客様の思いに共感しながら、こちらの想いをいかに誠実にやわらくお伝えするか問われるのがクレーム対応のむずかしいところです。
言いたい事の前にクッション言葉をつけると、お客様に言いづらいことも言いやすくなります。嫌なことをお客様に言わなくてはいけないオペレーターの心の負担を軽くしてくれるはたらきもあります。
そこで今回は、「コールセンターでのクッション言葉の使い方とは？場面別の具体例も！」を書いていきます。
適切なクッション言葉を使って、お客様の思いに寄り添いながら電話対応していきましょう。
クッション言葉の種類と正しい使い方とは？
クッションとは文字のとおり緩衡材なので、衝撃をやわらかくするという意味です。クッション言葉とは衝撃をやわらかくしてくれる言葉ですね。
ストレートに物をいうと、角が立ったり相手に嫌な思いをさせたりしますよね。そんな場面にもクッション言葉を添えると、やわらかくことばを包んでくれます。さらにお客様は、あなたに対して誠実なイメージをもってくれますよ。
クッション言葉はさまざまな種類があります。では、どんなクッション言葉の種類があるのか見ていきましょう。
クッション言葉の種類を覚えよう！
あなたがよく耳にするクッション言葉はこんな感じかと…。
「恐れ入りますが」「お忙しいところ恐縮ですが」
「大変お手数おかけしますが」「よろしければ」「お差支えなければ」
この代表的なクッション言葉、あなたも日常の中でいずれは使ったことあるのではないでしょうか。もちろん、このほかにクッション言葉はたくさん種類があります。
全部記憶として覚えておく必要はありませんが、オペレーターの経験をしてきた私からして、電話対応ではクッション言葉の引き出しをいっぱいもっていたほうが良いと実感しています。
電話対応の基本は、お客様の心に寄り添いながら対応する。あなたとお客様のコミュニケーションです。どんな言葉を使ってお客様と心を通わせるかを考えると、自ずとクッション言葉の必要性を感じると思います。
私がオペレーターの仕事を始めたころ、クッション言葉がとっさに出てこず苦い経験ばかりしてきました。そこで私が当時実践していたクッション言葉を少しずつ身に付けていく方法をご紹介しますね。
①1枚のふせんに１つのクッション言葉を書く。私は4枚くらいのふせんを作りました。
②A７サイズのソフトタイプのカードファイルに、その4枚のふせんを入れる。
③電話対応のときは、このカードファイルをPCに立てかけて電話対応する。
④ふせんに書いたクッション言葉が自然と口から出てくるようになったら、カードファイルからそのふせんを抜き出し、新しいクッション言葉を書いたふせんをカードファイルに入れる。
⑤④を繰り返す
ふせんをはがすときの、なんとも言えない達成感があったのを今でもよく覚えています。3日後、１週間後、1か月後、半年、１年後と続けていくことにより、気が付いたらさまざまなクッション言葉が自然と口から出てくるようになっていました。少しずつ小さな目標を達成していく作業が継続していくコツになりました。
あなたもよかったら、ぜひ参考にしてみてくださいね。
クッション言葉の正しい使い方とは？
電話対応はお客様のしぐさや表情が見えないため、オペレータの発する言葉であなたの印象が決まります。クッション言葉を添えて対応すると、誠実なやわらかいイメージをお客様に伝えることができ好感をもってもらえますよ。
クッション言葉は、ただ言いたい事の前につけてお客様対応をすればいいのかというと、そうではありません。正しい使い方だからこそ効きめがある言葉なので、ここでしっかりクッション言葉の正しい使い方をみていきましょう。
いまからお伝えするクッション言葉を使った場面は、当時私がオペレーターの電話対応時に一番多く経験した場面を1位から3位までランキング付けしたものです。会話例もあわせてご紹介していきますね！
| 恐れ入りますが | 依頼を丁寧にお願いするとき |
|---|---|
| お手数おかけしますが | お客様にやや腰の重たい作業をお願いするとき |
| お差し支えなければ | お客様の都合を尊重しながらお願いするとき |
| ぶしつけなお願いごとで 恐縮ですが | 目上のお客様にやや無理なお願いをするとき |
このクッション言葉を使うとお客様に気づかいの気持ちを伝えられます。
[chat face="ハレ画像-crop.jpg" name="ハレ" align="left" border="red" bg="red"]恐れ入りますが、〇○についてもう一度確認させてください。[/chat]
お客様へお願いすることは、オペレーターにとって心苦しさがありますよね。クッション言葉を使うことで、あなたの気持ちの負担を減らしてくれます。
| お伺いしたいことが あるのですが | ものをたずねる場面では「聞く」に当てはまるとき、他の文脈と組み合わせてつかうことができる |
|---|---|
| 失礼ですが | お客様に無礼にあたるような質問をする場合、お客様に事前にしらせるとき |
| ご迷惑でなければ | お客様に不利益や不快感をあたえる場合、お客様に事前にしらせるとき |
| お教えいただきたいことが あるのですが | 「お教え」は「教えること」＋「お～いただき」丁寧語＋疑問形、すべて組み合わせて「教えてもらえますか」の意味 |
このクッション言葉を使ってお客様のおっしゃっていることを導きだしていきます。
[chat face="ハレ画像-crop.jpg" name="ハレ" align="left" border="red" bg="red"]お教えいただきたいことがあるのですが、お問合せの内容は、商品の使い方についてでしょうか、それとも価格についてでしょうか。[/chat]
お客様にものをおたずねするのはクレームにならないか心配ですよね。わからないまま対応して、あとで問題を悪化にするよりも積極的にお客様へ質問をして疑問点はスムーズに解決していきましょう。
| あいにくですが | こちらに非はないが、お客様の要望に応えられないとき |
|---|---|
| 大変申し訳ありませんが | こちらに非があることがあきらかだが、お客様の要望に応えれないとき |
| 申しあげにくいのですが | お客様にとって残念なことをつたえるとき |
このクッション言葉を使うと、お客様に申し訳ない気落ちや残念な気持ちを表すことができます。
[chat face="ハレ画像-crop.jpg" name="ハレ" align="right" border="red" bg="red"]大変申しございませんが、○○は在庫を切らしております。もしよろしければお色ちがいになりますが△△ですとすぐにご用意ができます。これからの季節に重宝するアイテムかと存じます。[/chat]
コールセンターでは、お客様のお問合せ要望にこたえられない場面がよくあります。少しでもお客様の残念に思う心情を、クッション言葉を使って癒していく断り方をしていきたいですね。
コールセンター内ではスーパーバイザーというSVが常駐しています。オペレーターが電話対応で判断に困ったときに、手をあげてSVに知らせます。
コールセンターの規模にもよりますが、私がいたコールセンターにはオペレーター１０人くらいに対してSVが１名でした。そのため、SVはいつも別のオペレーターの対応に追われているといった光景がよくありました。
私が手をあげてSVに知らせた時、すでにSVは他のオペレーターの対応をしていました。私は受話器を保留にし、同じフロアにいる別のSVに駆け寄って聞きにいくといったことをよくしていました。そんな時にもクッション言葉がとても役に立ったのを覚えています。
[chat face="ハレ画像-crop.jpg" name="ハレ" align="left" border="red" bg="red"]お仕事中に申し訳ありません、○○のことを教えていただけませんか。[/chat]
[chat face="man2" name="SV" align="right" border="blue" bg="blue"]おっ！いいぞ。どうした？[/chat]
お客様だけではなく、先輩オペレーターやSV、目上のかたに状況に応じてクッション言葉を使うと仕事をしていく上で、スムーズにコミュニケーションもとりやすくなっていきますよ。ぜひ、日常の中や職場でもクッション言葉を使って練習してみてくださいね。
クッション言葉の多様利用はダメ？適切な場面と具体例も！
さまざまな種類のクッション言葉を状況に合わせて使い分けができるようになるには、普段からクッション言葉を使い、磨いていくことが大事でしたね。
私たち日常生活の中でも、接客を学べる場所はたくさんあります。普段利用してる郵便局や銀行窓口、飲食店や商業店舗もそうですね。いろいろな方の接客を体験してみると勉強になります。
私は以前、とても丁寧な接客をされているのはわかるんですが、あまりにへりくだり過ぎた接客を体験したことがありました。それは、クッション言葉の多様利用です。
いやいやそんなにクッション言葉って使ってる？とお思いでしょう。実は気が付かないうちに同じクッション言葉を繰り返し使って接客している方が見受けられます。
同じクッション言葉は多様しない
私が役所で対応いただいた、残念な接客対応をここでご紹介しますね。
[chat face="woman2" name="役所職員" align="left" border="red" bg=blue"]
恐れ入りいりますが、こちらの席でお待ちください。
恐れ入りますが、お名前を頂戴してもよろしいですか。
恐れ入りますが、こちらの書類にご記入ください。
恐れ入りますが、ご記入後書類を提出ください。
恐れ入りますが、先ほどの席におかけになってお待ちください。[/chat]
このように同じクッション言葉を連呼していました(笑)クッション言葉のバリエーションはやはり準備しておくといいですね。
同じクッション言葉を繰り返し使用すると、なんだかへりくだり過ぎて
印象も悪くなります。
間違ったクッション言葉の場面と具体例
テレオペ初心者だったころの私は、クッション言葉を間違えて使っていました。
私がSVから指摘された、間違ったクッション言葉の場面をご紹介しますね。
[chat face="ハレ画像-crop.jpg" name="オペレーター" align="left" border="red" bg=blue"]申し訳ありません。お名前をお聞きしてよろしいでしょうか。[/chat]
電話対応時は、用件から先にお話されるお客様が非常に多いです。また、お名前が聞こえなかったりすることもあります。
上のランキングの表をご覧になると、「申し訳ありません」はお客様の要望を断る場面で使います。「こちらに非があることがあきらかだが、お客様の要望に応えれないとき」に使うクッション言葉が「申し訳ありません」でしたね。
お名前をおっしゃらなかったこと・聞こえなかったことにより、お客様にお名前をおっしゃっていただく場面・お客様にお願い事をする場面なので「恐れ入りますが」が正しいです。
[chat face="ハレ画像-crop.jpg" name="オペレーター" align="left" border="red" bg=blue"]恐れ入りますが、お名前をお聞きしてよろしいでしょうか。[/chat]
お名前を聞く行為は、考えてみたら「要望に応えられないこと」ではなく「教えてほしいとお願いすること」ですね。なぜ謝っているんだろう？って思えるようになりました。
クッション言葉は正しい使い方があるなんて、テレオペの仕事をするまでは考えたことありませんでした。しっかり意味を知ると、どんな場面で使うクッション言葉なのか見極めることができるようになります。
まとめ
クッション言葉は、あなたがお客様に配慮した思いを伝えるためにあります。
[box05 title="まとめ"]
・クッション言葉の種類を知る
・クッション言葉は場面によって正しく使い分ける
・クッション言葉の使いすぎに注意
・クッション言葉を日常で意識して使う[/box05]
初めてお客様に怒られると、頭の中が真っ白になって言葉がでてきません。これは初心者のオペレーターだれしもが経験することなので落ち込まないでくださいね。
どんなことばを使えばお客様の気持ちに寄り添えるかを考えて準備していくと、適切な場面にあったクッション言葉が使えるようになっていきますよ。
そのために、クッション言葉のバリエーションを事前に用意しておくことをおすすめします。日々電話対応の場数をふむトライアンドエラーの精神で初心者はやっていきましょう。
今回は、「コールセンターでのクッション言葉の使い方とは？場面別の具体例も！」を書いてみました。
日々の業務にお役に立てたら、うれしいです。
最後まで、お読みいただきありがとうございました。