サービスや商品について、コールセンターへ電話をした経験あなたにもあると思います。
各種お問合せいただくコールセンターですが、お客様の求めているサービスが必ずしも応えられていないことがコールセンター調査で明らかになっています。
この調査は、コールセンターへ相談したことにより、お客様の問題・疑問は解決されたのか。
オペレーターの言葉づかいはどうだったか、コールセンターの運営体制から応答率まで多岐にわたって問題点が挙げられています。
そこで今回は、「コールセンターへの不満は？オペレーターの失敗事例と対応法を大公開！」を書いていきます。
コールセンターの動向や失敗事例を知って、お客様の不満と向き合いながらコールセンターは何を期待されているのか把握しましょう。
そして、初心者であるオペレーターのあなたがまず努めていく業務は何なのか、あなた自身に問いながら読んでいただけたらうれしいです。
お客様のコールセンターの不満とは？
お客様がコールセンターに抱くサービスに対する不満は何だと思いますか。
日本年金機構が「コールセンターお客様満足度調査」を平成23年4月から毎年実施しています。
調査結果から、コールセンターに対する苦情・要望は一部ですが、次のようになっています。
相談内容（専門用語が多くもっと配慮がほしい）、相談対応（親切心というのが全く感じられなかった、はっきりとわかりやす説明してほしい）、電話相談関係（オペレーターに代わる前の自動音声が速すぎる） 一部抜粋
引用元：日本年金機構 「コールセンターお客様満足度調査」（検索日2019年8月3日）
https://www.nenkin.go.jp/voice/torikumi01.html
企業にとっても、オペレーターにとっても耳の痛い内容ですね。
でも、こういったお客様から寄せられる声は、実は企業にとってもオペレーターにとっても宝の宝庫だったりします。
そこに気づいた企業は、お客様から寄せられる指摘の声やクレームを担当部署へ共有し、コールセンター業務の改善につなげていっています。
調査結果から、お褒めの言葉を知ることができたオペレーターは、働く意欲にもなり日々のモチベーションを保てるようになります。
そして、コールセンターの応対が売り上げにつながることを知れば、企業はオペレーター教育に力を注いでくれるんですよね。
結果、応対水準の高い企業の姿勢が表れてきます。
オペレーターの失敗事例と対応法
調査結果をご覧になって、オペレーターであるあなたはどんな思いがあふれましたか。
お客様の苦情・要望が、すぐに職場で改善できるというわけでないですが、お客様から見たコールセンターの不満を「知らない」と「知っている」では
あなたが明日からオペレーターとして就業する姿勢が少しは違ってくると思います。
では、今回は初心者の頃にやってしまうオペレーターの失敗事例とその対応策をみていきましょう。
対応策をたくさん知って、あなたの役目である応対品質を上げていきましょう。
電話転送でのクレーム
コールセンターに電話をしてくださるお客様は、説明書に書いてある「お問合せ先」に電話をすれば問題を解決してもらえると期待しています。
クレーム発生時のお客様の頭の中はというと…。
[jin-fusen3 text="この電話にかければ問題はすぐに解決してもらえるはず…。"]
当初のテレオペだった私の頭の中はというと…。
[jin-fusen3 text="この問題に関しては担当部署が違うから、電話を回せばいいよね。
それだって十分親切だし…。"]
このお客様の期待と当時のテレオペだった私が考えているお客様対応の思い、この差、いわゆるこのギャップがクレーム発生につながるんですよね…。
では、どういった電話転送がクレームにつながるのか失敗事例をみていきましょう。
[box02 title="電話転送による失敗事例"]お客様がパソコンのインターネット接続が分からずコールセンターへ電話
↓
オペレーターは対応部署が違うと案内し、転送
↓
電話を転送されること3回
↓
オペレーターは引継ぎも詳細にせず
そのたびにお客様が同じ説明を求められる
↓
やっと担当部署につながったが
オペレーターの説明もわかりづらい
↓
クレーム発生[/box02]
コールセンターにかけてくるお客様は、
とにかく早く問題を解決したいと思っています。
受話器を耳から離せない状態や、同じ説明を何度も求められることはあなただってイライラしますよね。
コールセンターの組織内の連携が悪いと、転送先でお客様がそのつど同じ説明を求められクレームになることはよくあります。
このようなクレームが発生してしまったときの対応法をみていきましょう。
「共感」しながらおわび
まずは、おわびです。大変な思いをされているお客様に「共感」しながら「引継ぎが不親切でお客様にご負担をおかけしたこと」をお客様の気持ちに寄り添っておわびします。
[chat face="woman2" name="オペレーター" align="left" border="red" bg=blue"]お客様、引継ぎが悪くご負担をおかけして申し訳ございませんでした。[/chat]
これまでの経緯をメモに取りながら、お客様に起こっている問題を聴いていきます。
[jin-iconbox01]電話が長引く場合は、折り返しにします。具体的にどのくらいあとに折り返しするかを告げて、お客様の快諾を得ます[/jin-iconbox01]
折り返しにすることで、お客様もあなたも冷静になれますよ。
電話転送は原則1回までにする
原則電話転送は１回です。
コールセンターによっては、
回数がきめられているところもあるかもしれません。その場合は、あなたのコールセンタールールに従ってくださいね。
だれに対応していいか、転送先が明確に分からない場合はお客様のご要望をよく聴いて、一旦切って折り返しにすることです。
お客様が受話器を手にして、オペレーターからの要領得ない説明を受ける時間はとても長く感じられますから。
本来コールセンターは、すべてのオペレーターは担当者がすぐにわかるような組織体制でなければいけないんですよね。
社内の組織がどんな業務をしているのか業務知識と組織内の連携をオペレーターであるあなたは把握する必要があるんです。
しかし、近年コールセンター業界は自動音声応答で番号を入力するシステムを取り入れているため、用途がしぼられてオペレーターにつながります。
例えば、解約なら解約業務だけ、住所なら住所変更だけなど…。
なので、あなたはマニュアル通りの台本を読みながら特定の業務だけに対応すればいいといった部署かもしれません。
そうなると、業務がパターン化しお客様の要望に耳を傾ける機会が減ります。
その結果、お客様の背景を考えることができなくなり、あなたの思考が低下しはじめる心配があるんですよね。
[jin-iconbox10]限られた内容だけ対応すればよい部署にいた当時の私は、業務に慣れてきたからこそ、お客様の背景に寄り添いながら＝共感しながら傾聴できるようにパソコンの横に小さな鏡をおいて笑声で電話対応していましたよ。あなたの参考になればうれしいです(^^♪[/jin-iconbox10]
電話連絡が遅れてクレーム
お客様のクレームへの対応が遅れると、
必ず二次クレームが発生してしまいます。
まずは失敗事例をみていきましょう。
[box02 title="電話連絡がおくれて失敗した事例"]注文した商品と違う商品が届いたためコールセンターへ電話
↓
担当者不在で事実の確認ができず、オペレーターはのちほど担当者からすぐに折り返し電話すると案内
↓
1時間後、「担当者から電話がない！」とお客様からクレーム発生[/box02]
謝罪のあとに経緯の説明をする
こうなると、お客様に対しては最優先の謝罪が必須です。余計な言い訳はしません。
[chat face="woman2" name="オペレーター" align="left" border="red" bg=blue"]お待たせして誠に申し訳ございません[/chat]
と心を込めておわびし、
[chat face="woman2" name="オペレーター" align="left" border="red" bg=blue"]○○の状況にあり、お電話をさしあげることができませんでした[/chat]
と、なぜこのような事態になったのか事情説明します。
[jin-iconbox01]お客様に対応の経緯を伝えることは、謝罪のあとにします[/jin-iconbox01]
「すぐに」と言ったら5分以内に電話する
クレームの電話をしてきたお客様は、ずっと電話を待っているものです。「すぐに」と聞いて、5分以上待たされると「遅い」と感じると言われています。
考えてみてください。
保留にされて、受話器をもって待つこと自体1分でも苦痛ですよね。
クレームにかかわらず、お客様の時間の感覚はおおよそ次のように考えられています。この時間以内に対応します。
| 5分以内 | 「すぐに」「ただちに」 |
|---|---|
| 30分以内 | 「のちほど」 |
| 2日以内 | 「後日」 |
時間の感覚って、人によって長さの感じ方が違うと思います。
お客様には、「○分後におかけなおします」「○分後ご連絡させていただきます」と具体的に時間を伝えましょう。
[jin-iconbox01]誤解が生じないようにできるだけ具体的な時間をお伝えする[/jin-iconbox01]
良かれと思ってしたことがクレーム
あなたが良かれと思ってしたことでも
クレームの原因になるケースがあります。
あなたが判断した常識がクレームに？
どんな失敗事例かみていきましょう。
[box02 title="良かれと思ったことによる失敗事例"]お客様から提出いただいた申込書用紙の住所が一部間違っていたため、別の申込用紙をオペレーターはお客様にご案内
↓
電話対応がおわったオペレーターは、間違っていた申込用紙をシュレッダーにかけて廃棄
↓
しばらくたってお客様からコールセンターに電話があり、「前に提出した申込用紙はどうしたか」と問合せ。
↓
オペレーターは「個人情報が書いてございましたので、シュレッダーで廃棄させていただきました」とご案内
↓
お客様は「私に断りもしないでなんで処分したんだ！」とクレーム発生[/box02]
個人情報の漏えいのため、オペレーターは敏感に反応してすぐにシュレッダーにかけるというのはよくあることですよね。
「私、悪いことなんてしてないのに…。なんで怒られるのよ！」そんな気持ちになるのもわからなくないですが…。
こういった失敗事例は、お客様への配慮がなかったことと、処分方法はお客様が判断されるものであるため勝手な当方の判断で処分したことをおわびします。
[chat face="woman2" name="オペレーター" align="left" border="red" bg=blue"]お客様にお断りもせずに処分いたしまして、誠に申し訳ございません[/chat]
自分の勝手な思い込みでその場を対応するのではなく、どんな場合でも、その都度お客様にお断りやお伺いをすることが重要です。
[chat face="woman2" name="オペレーター" align="left" border="red" bg=blue"]お客様、最初に提出された申込書はいかがいたしましょうか[/chat]
お客様の考えをふまえた対応をしていきましょう。
まとめ
コールセンターのお客様満足度調査は、私が勤務していたコールセンターでは正直調査されていたかはわかりません。
しかし、こういった調査結果をオペレーターに知ってもらうほうがお客様の主観的な意見が聴けるので、オペレーターにとって日々の業務の見直しにもなりますし
お褒めの言葉をいただけたら、オペレーターの仕事をしていく上での励みにもなりますよね。
今回は、「コールセンターへの不満は？オペレーターの失敗事例と対応法を大公開！」をご紹介しました。
[box05 title="まとめ"]
・コールセンターに寄せられる不満は、実は宝がちりばめられた宝庫である
・クレーム発生の裏にあるものはギャップ
・引継ぎミスはおかけした負担の謝罪からはじめる
・対応にかかる時間は具体的に伝える
・お客様の考えをふまえて対応する[/box05]
いかがでしたでしょうか。
日々のオペレーター業務にお役に立てるとうれしいです。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。