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クレームの原因を理解しよう!お客様の要望を引き出す対話とは?

テレオペ初心者だった当時の私は、クレーム電話を取ってしまったことにあわててしまいクレームの原因や、いま何が起こっているのかさっぱりつかめずにいたことが多々ありました。

そうなると、お客様に解決策の提案さえもできず、クレームはさらに大きくなっていくばかりでした。

そこで今回は、「クレームの原因を理解しよう!お客様の要望を引き出す対話とは?」を書いていきます。

お客様がコールセンターに電話するのは、どんなことが原因なのかどんな要望があるのか、スムーズに対話をすすめるにはどうしたらいいのかご紹介していきます。

ぜひ最後まで読んでみてくださいね。

クレーム原因を理解して種類を明確にしよう!

クレーム電話を取ってしまったということに頭が真っ白になって、何が起こっているのか原因は何なのか、さっぱり状況がつかめてないといったことが実はテレオペ初心者にはあるあるだったりします。

でも、むずかしく考えることはなくて、お客様の話を丁寧に聴いていくと原因が何なのか、あなたが何をするべきかが自ずとわかっていきますよ。

クレームの原因はおおまかに3種類あると考えられています。

クレーム電話をとったときに、どの種類のクレームにあたるか、いまからお伝えする3種類を頭の中に置きながら電話対応していくようにしましょう。

商品やサービスに関すること

一番多いクレームが商品やサービスに関することです。

「商品が来ない」
「到着が遅い」
「頼んだ商品と違う商品が届いた」
「HPが使いづらい」
「すぐ壊れた」

私たちは快適なサービスや使い勝手のよい商品を利用していると、それが当たり前の基準になっていませんか。

その当たり前が出来ていないサービスに対しては、どうしても不平不満をもち、不便に感じクレームが発生します。

「どうして、無料のサンプル品はないの?」
「○○企業のホームページには、しっかり大きな字で書いてあるのにおたくのホームページは文字が小さすぎるよ!」

こういったお客様のクレームは、「改善してね」といった企業に対するアドバイスととらえます。コールセンターにわざわざ電話してくださったことに「感謝」の気持ちをもって電話対応しましょう。

そして、テレフォンオペレーターの仕事として、しかるべき担当部署にきちんと改善に着手いただけるように、お客様の言葉をメモに残し報告します。

お客様とのコミュニケーションによること

お客様とのやりとりの中で起きるクレームです。

「何分待たせるんだ!連絡が来ないぞ!」「さっき出たオペレーターの対応が悪すぎる!」「店頭の対応が不親切だった」

接客に関連するクレームは、自分のことを大事にしてくれなかったといったお客様のマイナスな気持ちが影響していることが多いようです。

いやな気持ちにさせてしまったことに対して、オペレーターはしっかり理解、共感を交えて対応しましょう。

お客様は「気持ちを分かってもらえた」と考えます。商品をまた利用してくださり、企業のファンになってもらえるチャンスです。

私たちオペレーターの対応が悪かった場合なら、素直にお詫びします。

「申し訳ございません。説明がいたりませんで、ご不便やご不快な思いをさせてしまいました。それは大変失礼いたしました。」
「今回は私の不注意でした。誠に申し訳ございませんでした。」

しっかり素直にお詫びをすれば、お客様からも「次はしっかりお願いね」と言われ、またサービスを利用してくれます。

お客様の勘違いや思い込みによること

あなたは、企業のホームページで「お客様からよくあるお問合せ」という項目をご覧になったことがありますか。
最近増えていますよね。「お客様の声」とか「よくいただくご質問」とか

先日、私はコールセンターへ電話をかけることがありました。
そのときオペレーターがこう対応してくれました。

 

ハレ
ハレ
ホームページ見ても、解約の方法書いてなくて。
オペレーター
オペレーター
お客様、ご不便をおかけして申し訳ございません。ご解約ご希望でいらっしゃいますか。ご解約ご希望でしたら、このお電話で対応させていただきます。
ハレ
ハレ
そうね。まずは、ちょっと検討したいので。
オペレーター
オペレーター
さようでございますか。承知いたしました。ご検討後ご解約ご希望でしたら、再度ご連絡いただくか当社ホームページの「よくいただくお問合せ」から「ご解約について」という欄がございます。

こちらからですとお電話お待ちいただくといったことがございませんので、お客様のご都合の良いお時間にお手続き可能でございます。

今回対応してくださったオペレーターの対応は、私にとってとても気持ちが良いものでした。

ホームページに解約の記載がないと、思い込んでいた私のプライドを傷つけずに
さりげなく解約方法を案内してくれましたよね。

こういった思い込みや勘違いで
コールセンターにかけてくるお客様の対応があります。

クレームの事実確認と要望確認のポイント

クレーム電話対応の上手い人は、基本手順に沿ってお客様の対応をしています。

クレーム電話対応の基本手順については、別の記事で書いていますので
まだ読んでいないあなたはぜひ、読んでみてくださいね。

クレーム電話対応は基本手順を知るとこからはじめよう!クレーム電話、できれば取りたくないですよね。しかし、テレフォンオペレーターの仕事をしていれば必ずクレーム電話に遭遇します。 クレー...

 

ここでは、おおまかに説明すると

クレーム電話対応の基本手順

お詫びする

共感する

客観的事実・主観的事実の確認 いまココ

解決策を提案

お客様の要望を確認していくときに、客観的事実・主観的事実、この2つの事実を聴き取りながらお客様の言葉をメモに取っていく必要があります。

メモして見える化にする

クレーム電話対応の場数を踏んでいないテレオペ初心者は、お客様の言葉は必ずメモを取るようにしましょう。

なぜなら、メモを取るとお客様の言葉が可視化できます。可視化つまり”見える化”できるからです。

この見える化がとても大事なんです。

しかし、メモを取るにも取り方に注意が必要です。

お客様のおっしゃった言葉をそのままメモするようにしましょう

お客様がおっしゃったクレーム内容の中で、印象に残った言葉だけをメモしているオペレーターも中にはいます。当初の私がそうでした。でもこれが失敗。

なぜなら、お客様がおっしゃった内容で印象に残った言葉をつなげて、自分の都合の良いストーリーを作っていたんですよね。

いやいや、そんなことしないでしょう。と思うんですが、結構テレオペ初心者はあるあるなんです。

自分では気が付かない個人的な主観が入ってしまうんですよね。これはおそらく、人間の心理と申しますか…。

 

当時のテレオペ初心者だった私は、
「これぐらいのことで、電話してくるなんてクレーマーです」とか

「もう1時間以上も電話きってくれないんです。こっちは悪くないのに…。」といったように自分の主観で上司にクレーム報告してました。

報告した内容も、お客様がおっしゃった言葉のキーワードを文章になるようにつなげてメモに書いて報告していました。

しかし、その後クレーム対応を引き継いだ上司から私がお客様のお話を受けた内容とお客様がおっしゃている内容に食い違いがあることがわかったんです。

それからは、お客様の言葉は省略せずに
そのままメモに記入するように変えました。

お客様のおっしゃった内容をメモにとらないオペレーターは、自分の正当性や意見を主張しがちなタイプが多いそうです(私?)。

 

クレーム報告のテンプレート例

私がコールセンターで電話を取っていたときは、クレーム内容を報告するテンプレートを作っていました。

 

このテンプレートをそばに置き、パソコンを立ち上げヘッドフォンをつけて、お客様対応をすると確認モレも防げましたし、冷静にお客様と向き合ってお話を聴くことができるようになってきましたよ。

ぜひ、参考にしてみてくださいね。

クレーム報告テンプレート例

いつ?・どこで? 通販・電話・場所など記入
何があった?
<客観的事実>
お客様の言葉をそのまま書き出す(省略や解釈でまとめない)
何に対して怒ってる?
<主観的事実>
お客様の気になる言動やクレームの背景は?
どうしたい?<要望> 具体的要求・ただ言いたかっただけ・気持ちをわかってほしかった
など
お客様の様子は? 攻撃的・かなりお怒り・冷静など

ほかにはお客様情報(氏名・住所・電話番号・性別)、状況の報告など加えたりと
あなたも使いやすいようにアレンジして、テンプレートを作ってみてくださいね。

たとえば「商品の付属品がとれたので、返品したい」といったクレームがあったとします。

メモをしっかり取って客観的事実と主観的事実の確認ができていないと、
「返品したい」という言葉にフォーカスされてしまいます。

どういうことかと言うと、
オペレーターとお客様の対話例をまずご覧くださいね。

 

お客様
お客様
あなたのところで買ったぬいぐるみで遊んでいた子どもがボタンを口に入れそうになったので返品するわ
テレオペ初心者
テレオペ初心者
お客様、この商品につきましては返品は出来かねます
お客様
お客様
あなたのところの商品の付属品のボタンが取れて、もう少しで子どもが口にするところだったのよ!返品できないなんておかしいじゃない!

このようなお客様対応をしてしまうと「あなたでは、話にならないわ!責任者に代わって!」と大きなクレームに発展してしまうのです。

もしお客様のおっしゃった言葉をそのままメモすることができていれば、クレーム報告テンプレートには次のように書きます。

いつ?・どこで? 昨日家で
何があった?
<客観的事実>
ぬいぐるみに着せられた服のボタンが取れた
何に対して怒ってる?
<主観的事実>
ぬいぐるみで遊んでいた子どもがボタンを口に入れそうになった
どうしたい?<要望> ぬいぐるみを返品したい
お客様の様子は? かなりお怒り

「ぬいぐるみに着せられた服のボタンが取れた」ことによって、「お客様のお子様がボタンを飲み込もうとした」ことと、「お客様が商品を返品したい」という2つの事実の申し出があったことがわかりますよね。

つまり、クレームの原因になった事実は、「商品の付属品が取れて子どもがケガしそうになった」こと。

その結果、お客様の要望として「商品を返品したい」
という申し出になったという因果関係がわかります。

そこで「お子様の体調は大丈夫か」「ほかのボタンは、はずれそうになっていないか」という事実にフォーカスしていくと、お客様の背景がわかってきますよね。

「私も子どもがおりますのでお気持ち、よくわかります」といった「共感」の言葉がけができるようになっていくんです。

事実と要望確認が終わった後に、気づかいの言葉がけができるようになればベテランのオペレーターの仲間入りです。

 

お客様の言いたい事を引き出す効果的な対話法

私がクレーム電話を取って間もないころ、お客様が何を言いたいのかわからないといったことがありました。

それはどうゆうことかというと、
お客様の要望、つまりお客様がどうしたいのかはっきりお客様から申し出がないケースです。

クレーム内容がはっきりしない

お客様からのお問合せやクレーム電話は、
つねにお客様が内容を明確に伝えてくれるとは限りません。

お客様が感情的すぎて、内容がよく見えないこともあったりお客様から直接こうしたいとおっしゃらない場合もあります。

こういったケースは具体的にこうしてほしいといった要望は出てこないため、”で?私たちは何をしたら?”と頭の中でハテナになってしまうことも。

そんなときは、あなたからお客様へ効果的に質問する対話法を投げかけてみてください。

効果的に質問する対話法とは?

上記に記載したテンプレートに、お客様のお話をメモしながら具体的なことがわかるような質問を投げかけてみてくださいね。

お客様は何についてお怒りなのか、それとも何を知りたいのか、ただ気持ちを聴いてほしいだけなのか、対話の中で引き出していきます。

そうすることで、お客様が本当は言いたかったことが自然とわかってきますよ。

今から、クレーム電話対応の対話法の例文を書きます。ぜひ、電話対応で取り入れてくださいね。

 

電話の目的を引き出す対話

テレオペ初心者
テレオペ初心者
お客様、○○ということでよろしいでしょうか? or    ○○ということですね
テレオペ初心者
テレオペ初心者
何かご不明な点がございましたか? or    何かお困りのことがございましたか?
テレオペ初心者
テレオペ初心者
よろしければ、もう少しくわしくお聴かせください

 

お客様に答えを選択してもらう対話

テレオペ初心者
テレオペ初心者
お問合せの内容は、商品の使い方についてでしょうか、それとも価格についてでしょうか
テレオペ初心者
テレオペ初心者
ご購入いただいたのは商品Aでしょうか?それともBでしょうか? 
テレオペ初心者
テレオペ初心者
恐れ入りますが、○○についてもう一度確認させてください
テレオペ初心者
テレオペ初心者
お客様がおっしゃりたいのは○○ですか、それとも○○ですか?

 

お客様のお話を要約する対話

テレオペ初心者
テレオペ初心者
つまり、○○ということで間違いないでしょうか?

 

お客様が何を言いたいのかがわからない場合の対話

テレオペ初心者
テレオペ初心者
お客様がおっしゃりたいのは○○ですか、それとも○○ですか?
テレオペ初心者
テレオペ初心者
お客様が一番お困りになっているのは、何でしょうか?

わからないまま対応すると、クレームをさらに悪化させてしまうので積極的に質問をしてスムーズに対応していきましょう。

 

まとめ

クレーム対応は、相手の顔が見えない特別な対応と思われるかもしれませんが
基本的には人と人とのコミュニケーションです。

家族や友人と関係を良くしていくにも、共感することで関係が良好になっていきますよね。

クレーム対応もお客様に寄り添いながら
あなたがお客様のよき理解者になれるよう心がけていきたいですね。

今回は、「クレームの原因を理解しよう!お客様の要望を引き出す対話とは?」
をお伝えしていきました。

まとめ

・クレーム原因の種類は3つ

・クレーム事実と要望確認は
お客様の言葉を省略せずにメモに起こす

・対話法で効果的な質問をして
お客様の要望を引き出す

日々クレーム電話対応で頑張っているあなたへお役に立てれば、うれしいです。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。