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クレーム電話対応は基本手順を知るとこからはじめよう!

クレーム電話、できれば取りたくないですよね。しかし、テレフォンオペレーターの仕事をしていれば必ずクレーム電話に遭遇します。

クレーム電話対応は基本手順に従っていけばスムーズに事なきを終えられます。

「クレーム電話は冷静な対応が大事」と新人研修期間で何度も聞かされますが、なかなかすぐにできないのが新人オペレーターです。

テレオペ初心者
テレオペ初心者
クレーム電話かかってきたらどうしよう…。ちゃんと対応できる自信ないな。
テレオペ初心者
テレオペ初心者
うわっ!クレーム電話取っちゃったよ。どうしよう!
マニュアルのどこかに対応の手順書いてあったっけ?見つからない…。
なんか怒鳴ってる。頭が真っ白になってきた…。

クレーム電話を取った新人オペレーターは
おそらく頭の中でこういった事態に陥るでのはないかなと思います。

クレーム電話対応は、企業によってルール化されていると思います。

研修期間が終了して日の浅い新人オペレーターには、いきなりイレギュラーな電話を最後まで対応させることは考えにくいでしょう。

でも、あなたはオペレーターです。
コールセンターにかかってきた電話は取らなくてはいけません。

そこで今回は、「クレーム電話対応は基本手順を知るとこからはじめよう!」について書いていきます。

研修期間終えたけど、クレーム電話対応に自信がないというあなたにすこしでもお役に立てたらうれしいです。

クレーム電話対応の基本手順と連携プレーのコツとは?

クレーム電話対応がスムーズにいかないのは、基本となる手順で進めていないからなんです。

手順どおりに対応していけば、スムーズにクレーム電話対応しやすくなります。

クレーム電話対応の基本手順を覚えると、社会の教養で応用が利き
コミュニケーション力が磨かれていくので覚えておいて損はないです。

ではさっそく手順を見ていきましょう!

お客様の気持ちに共感しおわびする

クレーム電話をかけてくるお客様は、感情をご不快にした理由があるため
コールセンターに電話してきます。

したがって、まずはお客様の感情である
「不安」や「不満」になった「気持ち」に対するお詫びをします。

例えば、以下のような言葉がけになります。

お客様の怒りの「気持ち」に対してのお詫び

・「ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ありません」

・「お手をわずらわせまして、申し訳ございません」

・「それは大変でございます!おケガはございませんでしたか?」

・「楽しみにされていたのに、さぞかしがっかりなさったことと思います。大変申し訳ございませんでした」

クレーム電話をとると、やってしまいがちなのは、この場を逃れたい、クレームを解決したいと思う一心ですぐに解決策を案内してしまうこと。

お客様がお話ししている途中で、「この解決策が案内できる!」と頭の中で気が付くこともあります。

しかし、クレームを早く解決しようと思うのは、そのクレームを早く終わらせたい、早くクレームから解放されたいという気持ちの表れなんですよね。

でもこれをやってしまうと、クレームはもっとこじれていきます。

解決策をすぐに案内するということは、お客様の心の「気持ち」に寄り添っていないつまり心情を無視していることにつながってしまいます。

お客様の心情が晴れないと、解決策は受け入れられにくいのです。
人間は、自分の思いを聴いてくれた相手の話を聞こうとする傾向があります。

気持ちを受け入れ共感することは、こちらから提案する解決策をスムーズにお客様が聴いてくださるための準備段階でもあります。


ここではまだ、クレームの原因が把握できていないのでお客様の不快になったお気持ちにおわびをします。

どんな内容か事実の確認をする

心情に対するお詫びの後は、どんなクレーム内容でお客様がコールセンターに電話をかけてきたのか事実の確認になります。

クレーム内容を聴くときは、客観的事実と主観的事実を聴き分ける必要があります。

客観的事実

いつ?どこで?どんなことが起こったのか?

主観的事実

どんなふうに感じたのか(どういう言葉を言われたか)

さらに、相手の状況を要約して返すための事実確認をします。

テレオペ初心者
テレオペ初心者
確認させていただきますと、○○ということでございますね
お客様
お客様
はい、そうです。
お客様に「そうです」と言ってもらうため、語尾は「ね」で終わる

お客様の了承後に解決策の提案をする

2つの事実確認ができ、いよいよ解決策の提案です。

解決策の提案は、お客様の了承を得てからすることがポイントです。

どういうことかと言うと、お客様のお話がおわったタイミングで
話を次に進めさせていただいて良いか了承を得るための言葉がけをします。

テレオペ初心者
テレオペ初心者
お話はよくわかりました。私からこのまま話をしてもよろしいでしょうか。
お客様
お客様
ああ、いいよ。

 

このお客様の了承の言葉を言ってもらってから、はじめてこちらから解決策をご案内します。

なぜ、お客様の了承の言葉をいただくのか?

解決策をご案内したあと了承を得ずにクレーム対応をしてしまうとその場でお客様が納得したかのように電話をきっても、なんだか一方的に物事を押しつけられた感じ、要はお客様は自分が軽視されたと不快に感じるからです。

そうなったら、お客様は企業の本社やお客様相談室に電話をかけて、ふたたびクレームを言う場合が少なくないです。

 

クレーム内容はメモに書いてモレれなく伝達

クレーム内容を聴きながらメモを取るって、新人オペレーターは至難の業です。

お客様が話した内容の中で、印象に残ったキーワードだけメモをとってしまう方法がよいという方もいます。

私も効率よく電話対応をしようと思いメモにはクレーム内容の重要だなとおもうキーワード(言葉)だけを記載していました。

しかし、それだとメモに書いていることを上司に報告するときにキーワードをつなげて文章を作り、私にとって都合の良い解釈や意見が入って報告していたことに気付かされたんですよね。

上司
上司
〇〇さん(私)、事実と意見を分けて報告してもらえませんか。○○さん(ハレ)の意見や解釈は後で聞きます。それよりもお客様がなんとおっしゃったんですか。
ハレ
ハレ
…。
上司
上司
そうでないと、私が正しい判断をすることができないですし、適した関連部署に連絡することができませんから。

 

上司に正しくお客様の言葉を届けることが、クレームを素早く対応できる連携プレーでもあるのです。

事実確認のメモは、お客様が発した言葉をしっかりと聴き取り記入しないと、

把握すべき情報の漏れが出てしまったり、事実を間違って解釈してしまうことさえあるので気をつけなければいけません。

 

新人オペレーターがやってしまいがちな電話対応と改善ポイント!

クレーム対応がスムーズにいかない新人オペレーターが、共通してやってしまいがちな電話対応があります。

まずは、問題点を把握して改善していきましょう。

 

やってはいけない電話対応とは?

クレーム対応していると、お客様は感情的になっています。それにつられてオペレーターも気持ちが高まり、やってはいけない対応を気が付かないうちにしていたりします。

これらの言葉は、私がオペレーターになったばかりの当初口ぐせのように言っちゃってました。

まさか自分はこんなことは言っていないと思っていても結構気が付いていません。

当然ですが、このような言葉を使った後は、二次クレームになります。

お客様とオペレーターの通話は録音しているコールセンターがほとんどなので
一度録音された通話を上司に頼んで聴いてみることをおすすめします。

また、コールセンターにはオペレーターの通話を聞いて本人にフィードバックするといったQA担当者という方がいる場合もあるので、勤務先の上司に確認いただくのもいいかもしれません。

相手に伝わるあいづちしていますか

私が当時新人オペレーターでお客様のクレームを聴いているときに「あなた、ちゃんと聴いているの?」と怒られたことがあります。

初めてのクレーム電話対応のときは、クレームに圧倒されて、無言になってしまうことが多々あるんです。この無言はお客様をさらに不快にさせてしまいます。

電話対応は、お互いの顔が見えない分
「あなたの話を聴いています」ということを言葉で伝える必要があります。

この伝える行為が、あいづちです。

特にクレーム対応時には、あいづちを言葉で表し聴いている姿勢をお客様に示すことが大切になってきます。

伝わるあいづち一覧

聴いていること
受容を伝える
「はい」「ええ」「なるほど」「そうだったんですね」
「そんなことがございましたか」「状況がよくわかります」
同意、承認を伝える 「そうですね」「おっしゃるとおりです」
「確かに」「それはいいですね」
気持ちを理解している 「そんなことがあると不安な気持ちになりますよね」
「お話、よく理解できました」「大変な思いをされたのですね」
真意を再度確認したい時 「とおっしゃいますと」
感謝を伝える 「おそれいります」「ありがとうございます」
「はいはい」と同じ言葉を繰りかえすことや、「えっ、本当にそうですか?」といった否定的なあいづちは、お客様を不快にさせてしまうので気をつけましょう

なぜお客様がわざわざコールセンターに電話をかけてまでお怒りを伝えるのか
その気持ちを知りたい、理解したいと思えば自然にあいづちがうてるようになります。

そしてあいづちがうてるようになると、お客様の言いたかった気持ちやクレームの理由が手にとるようにわかるようになっていきます。

「えっそうだったんだね」「それ!すごくわかる!」「つらいよね」って、家族や友達が悩んでいたら、その悩みを知りたい、理解したいと思うと自然にあいづちしていませんか。

実は使っちゃいけないワードとは?

新人オペレータ本人がよかれと思って、よく使っている共感の言葉で実は使っちゃいけないワードがあるんです。

これ連呼してませんか?

「おっしゃるとおりです」「ごもっともでございます」

私はあいづちの言葉が見つからないときに、この言葉をよく連呼していました。

すると、「謝ってすむ問題じゃないぞ!」とお客様をさらに怒らせてしまったのです。

つまりお客様の訴えている内容や指摘に対して、”はいはい、お客様の言ってるとおりでですよ”と同調してしまっているのです。

お客様の頭の中では”そうか!やっぱり私が言っていることは間違いない!””悪いのはやっぱりオマエの会社だ”となってしまいます。

これだと本当はお詫びしてすむ問題だったのが、さらに怒りを買ってしまうのです。

同調の言葉は、「全面的にお客様の言っていることが正しい、企業側が全部悪いです」と認めてしまうようなものなのです。

なので、今日からこの2語は使わないようにしましょう。

 

クレーム電話対応が上手な人がやっている見習うべき姿勢とは?

私が3年テレホンオペレーターを務めたコールセンターは、総勢100名の大規模なセンターでした。

若い方から50代くらいまでのオペレーターがいましたが、やはりベテラン勢は、年配の方が多かったです。

私の隣に座っていた50代前半のオペレーターは日々休むことなく出勤されていて、出勤状況も素晴らしかったのを覚えています。

さらに、話し上手で話題がつきなく
彼女と話しているときは、仕事がきつかったけれど唯一ホッとできる時間でした。

そんな彼女なので、電話対応もすばらしく
隣で聴いていた私はいつもお手本にしていました。

そんなお手本にしていた彼女の姿勢をご紹介しますね。

お客様の「話をしっかり聴こう」とする姿勢

あなたがコールセンターへ電話した場合、
AとBどちらのオペレーター対応だったら 話を続けたいと思いますか?

テレオペ A
テレオペ A
何かありましたか。

 

テレオペ B
テレオペ B
どのようなことがありましたか?詳細をきかせてください。

 

もちろん、答えは「B」の対応ですよね。

Aだと、「何かあったから電話したのよ」とお客様に怒られてしまいます。
Bなら、”なんだかしっかり話を聞いてくれそうなオペレーターだな” と感じますよね。

ベテランの方は、このちょっとした気遣いをされています。

 

お客様の「背景を考える」姿勢

私は、お客様は目の前の問題を解決してほしいために、コールセンターに連絡し、クレームを言うものだと思っていました。

なのでオペレーターになったばかりのころは、解決策を素早く提案することばかり意識していましたし、とにかく早くクレームから逃れたいと考えていました。

でも解決策を早い段階で提案すればするほど「あなたではダメね。話の分かる人だして!」とお客様に言われたのを記憶しています。


ベテランと新人の大きな違いは「クレームにひそむ背景をみる思考力」です。

ベテランは「商品」や「サービス」「自分」だけでなく、お客様の体調や立場、現在の境遇といった背景を考えて思考を張り巡らしています。

例えば ”このお客様は、いまこういう気持ちでいるんだな”と推測しつつ傾聴しているんです。

”お客様の声のトーンからして、疲れがたまっているご様子だな…”ならば、「お疲れのところ申し訳ございません」と共感を表す声掛けをしているんですよね。

そういえば今思うと、私がお手本にしていた彼女は、私がクレーム対応をした次の日には、昨日以上に楽しい話題を持ちかけてくれていたことに気が付きました。

まとめ

いかがでしたでしょうか。

クレームはお客様の事情や背景が裏側に潜んでいること。その事情や背景をしっかり考え、理解することが大切なんです。

クレーム電話対応の基本手順まとめ

お詫びする

共感する

客観的事実・主観的事実の確認を行う

解決策を提案する

先日子どもとファミレスへ行った時の出来事で、子どものデザートがなかなか出てこなかったので

「デザートはまだですか?」とウエイターさんにたずねると「今、準備しています!」と解決策をすぐに言われました。

このウエイターさんのお客様に対する対応って、普通に考えてみたってバツですよね。

その後デザートが出てくるのが遅かったら、私はもっと腹が立って2次クレームになりかねないわけです。

「お待たせして申し訳ございません。大至急持ってまいります。」と申し訳なさそうに対応してくれれば、私のモンモンとした気持ちはおさまります。

デザートが来ないから怒るわけではなく、

大切な時間を奪われていることに気づけるかが相手を思う気持ち、「お客様満足度」なのだと思います。

 

クレームは立場を変えて考えてみると、どのように対応すれば良いか自ずとわかってきますね。

 

今回は、「クレーム電話対応は基本手順を知るとこからはじめよう!」をお伝えしました。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。